Телефония

Ежедневно по телефону в компанию обращается множество людей: новые и старые клиенты, поставщики, бухгалтера партнеров, личные звонки сотрудников и набравшие номер по ошибке. Из всего этого многообразия умная система обработки вызовов способна вычленить «денежные» контакты и сразу же перевести их на свободного сотрудника ...

Подробнее

IP-телефония сейчас уже повсеместно распространенное явление, она подразумевает традиционные для телефонии набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение, а также видеообщение по сети Интернет или любым другим IP-сетям. С одной стороны, IP-телефония интегрируется в бизнес и создает основу для применения современных методов работы с клиентами, а с другой стороны, она упрощает внутренние коммуникации сотрудников компании, делая их работу более эффективной. 

После внедрения IP-телефонии вы получаете:

  • клиентское приложение, с помощью которого удобно управлять звонками, собирать конференции и изучать статистику;
  • пропущенные звонки становятся недопустимым событием;
  • вставляются контрольные точки на любом этапе разговора с клиентом;
  • звонки становятся частью бизнес-процесса, а настройка сценариев способствует автоматизации и повышению эффективности работы;
  • подключение телефонной связи к базам данных и CRM –системам;
  • разговоры записываются и маркируются для последующего прослушивания руководителем.

С использованием IP-телефонии у вас появляются уникальные преимущества перед конкурентами, позволяющие дать мощный толчок развитию вашего бизнеса.

Возможности IP-телефонии для работы с клиентами:

  1. Речевое управление АТС. Робот распознает речь клиента и сам генерирует ответы. Голосовая почта отправляется на почту сотруднику в виде текста. Эта технология реализуется на базе интеграции с Yandex и Google.
  2. Сохранение истории общения с клиентом. Каждый клиент при звонке сразу попадает к своему персональному менеджеру, который получает всю необходимую информацию и его истории общения.
  3. Автоматические ответы. Клиенту, позвонившему с мобильного телефона, отправляется SMS с контактами менеджера, акциями или другой информацией.
  4. Интеграция. Простая интеграция с работающими CRM-системами и с сайтом компании. Например, на сайте отображается актуальное время ответа оператора.
  5. Забота о клиентах. Система сохраняет для вас каждый входящий звонок и настраивает в зависимости от потребностей именно вашей аудитории, автоматически перезванивает на мобильные номера, чтобы экономить деньги ваших клиентов.
  6. Управление очередью. Система сама перезванивает клиентам, не желающим стоять в очереди, как только освобождается менеджер. Возможность создания нескольких очередей: «новые клиенты», «недовольные», «постоянные клиенты».
  7. Интерактивность. Автоматическая обработка событий "прошу перезвонить" и заявок с сайта.
  8. Виртуальная очередь. Клиент может находиться в такой очереди с положенной трубкой или совершать другие звонки. 

Мощный инструмент анализа работы персонала

  1. Прослушивание. Все разговоры сохраняются, при этом руководитель может прослушать разговор выборочно, отсортировав клиентов по нужным параметрам. Например, «Новые клиенты», «Пришли по акции», «Менеджер Осипов», «Звонок с сайта».
  2. Сбор статистики. Статистика звонков, количество пропущенных вызовов, эффективность ваших сотрудников и даже время участия в разговоре менеджера и клиента автоматически собираются системой по заранее настроенным алгоритмам.
  3. Оценка эффективности рекламной компании. Система позволяет отслеживать и собирать информацию по входящим звонкам, определяя данный аспект эффективности рекламы.
  4. Отчет о работе каждого сотрудника. Предустановленные отчеты ответят на множество вопросов по резервам эффективности, также могут быть разработаны формы по индивидуальному заказу. Эффективность работы сотрудников увеличивается при демонстрации успешности в реальном времени.
  5. Маркировка разговоров для облегчения их поиска. Записи разговоров маркируются тегами, чтобы быстро найти его среди других сотен. Например, можно увидеть все разговоры только с новыми клиентами. 

Ответственное отношение к ресурсам компании

  1. ПИН-КОД. При попытке осуществить междугородний или международный звонок система просит ввести пин-код. 
  2. Суфлирование. Система даёт возможность супервизорам, имеющим соответствующие права доступа, осуществлять подключение к проводимым в реальном времени разговорам и осуществлять прослушивание разговора, подсказывать операторам, организовывать конференц-связь.
  3. Контроль дисциплины. Система умеет проверять нахождение сотрудника на рабочем месте путем совершения проверочного звонка в заданное время. Показатели работы собираются и демонстрируются на общем экране. 

Внедрение IP-телефонии

Мы внедряем готовые решения, позволяющие звонить и принимать звонки прямо в клиентских базах. Так с помощью наших решений все поступающие в коммерческую службу звонки приходят не на телефонный аппарат, а прямо в CRM-систему. При этом при звонке последняя автоматически выдает на экран компьютера карточку звонящего клиента, позволяя менеджеру сразу же, без каких-либо лишних вопросов, приступить к его обслуживанию. Примечательно, что клиент, позвонив на общий многоканальный номер компании, попадает именно к своему менеджеру. Система сама «найдет» ответственного менеджера в соответствии с заданным сценарием перенаправления вызовов. Клиенту в этом случае останется лишь спокойно ждать ответа специалиста, с котором он уже знаком. 

Наша компания проделала такую работу в ГК «ТУС», использовав возможности IP-телефонии для автоматизации не только работы отдела продаж, но и производства, а также логистической службы.